Política de Devoluciones, Desistimiento y Garantías

Conforme a los artículos 102 a 108 de la LGDCU, todo Cliente que tenga la condición de consumidor o usuario dispone del derecho a desistir del contrato de compraventa, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna, salvo las excepciones previstas en el apartado 5 de esta Política.

El plazo para ejercer el desistimiento es de catorce (14) días naturales contados desde:

• El día en que el Cliente o un tercero por él indicado (distinto del transportista) adquiera la posesión material del producto.
• En el caso de pedidos con varios productos entregados por separado, el plazo comienza el día en que se reciba el último producto.

El derecho de desistimiento se considera ejercido en plazo si la comunicación del Cliente se envía dentro de los 14 días naturales.

Conforme al artículo 103 de la LGDCU, no procede el derecho de desistimiento sobre los siguientes productos:

• Productos personalizados o confeccionados a medida según las especificaciones del Cliente (por ejemplo, cortinas, estores o ropa de cama hechos a medida; bordados con iniciales; tejidos cortados al metraje solicitado).
• Productos precintados que no sean aptos para devolución por razones de protección de la salud o de higiene, una vez desprecintados tras la entrega. En particular:
  • Ropa interior y lencería íntima (braguitas, sujetadores, bodies íntimos, etc.) una vez retirado el precinto, etiquetado higiénico o embalaje original.
  • Almohadas, rellenos de almohada, fundas de colchón en contacto directo con el cuerpo y artículos similares de uso íntimo, una vez desprecintados.
  • Productos de higiene personal y textiles infantiles de primera puesta una vez desprecintados.
• Productos que, por su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros tras su entrega.
• Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

Importante: Si tienes dudas sobre si un producto concreto está excluido del desistimiento, contacta con nosotros en operaciones@katarinahome.com antes de retirar el precinto o el embalaje original.

El Cliente devolverá el producto:

• En su embalaje original siempre que sea posible, con todas sus etiquetas, precintos, manuales, accesorios y obsequios promocionales que, en su caso, lo acompañasen.
• En las mismas condiciones en las que fue entregado, sin haber sido sometido a más manipulación de la estrictamente necesaria para establecer la naturaleza, características y funcionamiento del producto, conforme al artículo 108.2 de la LGDCU.

Qué se entiende por «manipulación necesaria»: la misma comprobación que el Cliente realizaría en una tienda física antes de comprar — abrir el embalaje con cuidado, desplegar la prenda, mirarla, comprobar talla y composición. No incluye: lavar, planchar, usar la prenda fuera de casa, dormir sobre la ropa de cama, calzar zapatos en la calle ni cualquier uso del producto. Las etiquetas, fundas y precintos deben permanecer colocados.

Disminución de valor (art. 108.2 LGDCU): si el producto presenta signos de uso (olor, manchas, prendas lavadas, sábanas con pliegues de uso, calzado con suela marcada, etiquetas arrancadas, etc.) Katarina Home descontará del reembolso el importe correspondiente a la depreciación. Dado que un artículo textil usado no es recolocable en venta, dicho descuento puede alcanzar el 100% del precio del producto. La decisión se comunicará al Cliente de forma motivada antes de aplicar el reembolso.

El deterioro del embalaje original, en sí mismo, no impedirá el desistimiento siempre que el producto pueda identificarse y se encuentre en condiciones razonables.

Conforme al RDL 1/2007 en su redacción dada por el RDL 7/2021, Katarina Home responde frente al consumidor de cualquier falta de conformidad existente en el momento de la entrega del producto, durante un plazo de tres (3) años desde dicha entrega.

Durante los dos (2) primeros años, se presume legalmente que las faltas de conformidad que se manifiesten existían ya en el momento de la entrega, salvo prueba en contrario.

Importante en productos textiles: la garantía legal cubre defectos de fabricación o de conformidad existentes ya en el momento de la entrega (costuras mal terminadas, decoloración prematura, tejido defectuoso, errores de etiquetado o composición…). No cubre el desgaste natural derivado del uso habitual de prendas, ropa de cama, toallas o similares: la pérdida progresiva de color o suavidad, el ligero alargamiento de fibras, la aparición de pilling con el uso o las alteraciones producidas por lavados, planchado o secado son consecuencia normal del uso y no constituyen falta de conformidad (apartado 5.5 y art. 116.1.b LGDCU).

El Cliente deberá comunicar la falta de conformidad sin demora, tan pronto como se manifieste (art. 121 LGDCU). La comunicación tardía o el uso continuado del producto pese al defecto puede afectar a la valoración de la reclamación.

En caso de falta de conformidad, el Cliente podrá solicitar, en el orden y condiciones previstos en la LGDCU:

• La puesta en conformidad del producto, mediante su reparación o sustitución, salvo que ello resulte imposible o desproporcionado.
• La reducción proporcional del precio o la resolución del contrato (con reembolso íntegro), en los casos previstos legalmente.

La elección entre reparación y sustitución corresponde al Cliente, salvo que dicha elección resulte imposible o suponga costes desproporcionados para Katarina Home.

Los gastos de transporte de retorno derivados del ejercicio de la garantía legal correrán a cargo de Katarina Home, facilitándose al Cliente una etiqueta de envío prepagada.

Dada la naturaleza del catálogo (textil, ropa, calzado y artículos de hogar), nuestros productos no requieren instalación, montaje ni intervención técnica: la garantía no incluye, por tanto, costes de mano de obra ni de instalación derivados del uso del producto por el Cliente.

La garantía no cubrirá las faltas de conformidad derivadas de:

• Uso indebido, negligente o contrario a las instrucciones del producto.
• Desgaste natural derivado de un uso normal. En productos textiles esto incluye, sin carácter exhaustivo: la pérdida progresiva de color con los lavados, la aparición de pilling (bolitas), el ligero alargamiento o encogimiento dentro de las tolerancias del tejido, la pérdida de suavidad o esponjosidad de toallas y rizos, la abrasión propia del rozamiento, y en calzado la suela desgastada por uso.
• Lavado o cuidado no conforme con las indicaciones del fabricante (consulta siempre la etiqueta de cuidado: temperatura, secado, planchado, lejía…).
• Manchas, roturas o daños provocados por accidentes domésticos (lejía, alimentos, mascotas, planchado a temperatura excesiva, etc.).
• Modificaciones, reparaciones o intervenciones no autorizadas.
• Caso fortuito o fuerza mayor.

Si tienes dudas sobre si un determinado deterioro encaja en falta de conformidad o en desgaste por uso, contacta con nosotros antes de iniciar la devolución y te ayudaremos a valorarlo. Las exclusiones de este apartado no afectan a los derechos reconocidos por la LGDCU cuando exista una verdadera falta de conformidad imputable a Katarina Home.

Todas las devoluciones deben tramitarse a través del Portal de Devoluciones disponible en la Plataforma, accesible en /devoluciones o desde la sección «Mi cuenta» para los clientes registrados.

Será necesario aportar la siguiente información:

• Número de pedido (que figura en el email de confirmación).
• Número de ticket o factura asociado a la compra.
• Producto o productos que se desean devolver.
• Motivo de la devolución (orientativo en caso de desistimiento, obligatorio en caso de defecto o falta de conformidad).
• Datos de contacto y, en su caso, datos bancarios para reembolsos cuando no proceda al medio original.

Nota sobre el motivo: En el caso del desistimiento legal (14 días), el Cliente no está obligado a justificar su decisión. La indicación del motivo se solicita únicamente con fines estadísticos y de mejora del servicio, y su ausencia o falta de claridad no afectará al ejercicio del derecho.

Una vez recibida la solicitud, Katarina Home enviará al Cliente, en un plazo máximo de 2 días laborables, un correo electrónico de confirmación que incluirá:

• Acuse de recibo de la solicitud de devolución y, en su caso, su aceptación cuando se trate de devoluciones distintas al desistimiento legal.
• Etiqueta de envío de retorno (cuando aplique) y número de seguimiento.
• Instrucciones detalladas sobre el embalaje, dirección de retorno y agencia de transporte designada.
• Plazo máximo para hacer efectiva la devolución del producto.

El derecho de desistimiento legal no requiere aceptación por parte de Katarina Home; el email de confirmación tiene en este caso valor de acuse de recibo de la comunicación de desistimiento. Para las devoluciones por falta de conformidad o por motivos comerciales voluntarios, la aceptación quedará sujeta a la verificación previa de los requisitos aplicables.

El Cliente deberá:

• Embalar adecuadamente el producto, preferentemente en su embalaje original, asegurando su integridad durante el transporte.
• Entregar el paquete al transportista designado en el plazo máximo de 14 días naturales desde la comunicación de la decisión de desistimiento (artículo 108.1 LGDCU).
• Conservar el justificante de envío o prueba de devolución, que constituirá la prueba de cumplimiento del plazo.

Una vez recibido el producto en nuestras instalaciones, Katarina Home procederá a su verificación comprobando:

• Que el producto coincide con el indicado en la solicitud de devolución.
• Su estado, conforme a las condiciones del apartado 4.4.
• En caso de defecto, la naturaleza de la falta de conformidad.

El resultado de la verificación se comunicará al Cliente por correo electrónico, indicando, en su caso, cualquier disminución de valor aplicable conforme al artículo 108.2 LGDCU.

Como alternativa al Portal de Devoluciones, el Cliente podrá comunicar su decisión de desistimiento mediante:

• El formulario modelo incluido en el Anexo I de esta Política, enviado por correo electrónico a operaciones@katarinahome.com o por correo postal a la dirección indicada en el apartado 1.
• Cualquier otra declaración inequívoca que exprese su decisión de desistir (carta, email, etc.), aportando los datos del pedido.

En cualquiera de estos supuestos, Katarina Home acusará recibo sin demora de la comunicación a través de un soporte duradero (por ejemplo, correo electrónico), conforme al artículo 106.3 LGDCU.

En caso de desistimiento, el coste directo del envío de retorno correrá a cargo del Cliente, conforme al artículo 108.1 LGDCU.

Esta información se facilita expresamente y con carácter previo a la formalización de la compra, por lo que el Cliente acepta dichos gastos al confirmar el pedido.

Cuando la devolución se deba a:

• Falta de conformidad o defecto del producto.
• Error de Katarina Home en la preparación, descripción o envío del pedido (producto incorrecto, talla equivocada por nuestra parte, etc.).
• Daños producidos durante el transporte comunicados dentro del plazo correspondiente.

los gastos de envío de retorno serán asumidos íntegramente por Katarina Home, facilitándose al Cliente una etiqueta de envío prepagada.

Para devoluciones desde destinos internacionales, los gastos y formalidades aduaneras correrán a cargo del Cliente, salvo en los supuestos del apartado 7.2.

Conforme al artículo 107.1 de la LGDCU, Katarina Home reembolsará todo pago recibido del Cliente, incluidos los gastos de envío inicial (salvo la diferencia entre el envío estándar y modalidades especiales que el Cliente hubiera elegido), sin demoras indebidas y, en cualquier caso, en un plazo máximo de catorce (14) días naturales desde la fecha en que se haya sido informado de la decisión de desistimiento.

Conforme al artículo 107.3 LGDCU, Katarina Home podrá retener el reembolso hasta haber recibido el producto o hasta que el Cliente presente una prueba de la devolución (justificante de envío de la agencia de transporte), lo que ocurra antes.

En la práctica, el reembolso se tramitará una vez recibido el producto en nuestras instalaciones y verificada su correspondencia y estado conforme al apartado 6.4, dentro del plazo legal indicado. Si la verificación pusiera de manifiesto una disminución de valor imputable al Cliente conforme al artículo 108.2 LGDCU, Katarina Home descontará del reembolso la cantidad correspondiente, comunicándolo de forma motivada.

El reembolso se efectuará utilizando el mismo medio de pago empleado por el Cliente en la compra original, salvo que éste haya dispuesto expresamente lo contrario y siempre que el Cliente no incurra en ningún gasto adicional como consecuencia del reembolso (artículo 107.2 LGDCU). En particular:

• Pago con tarjeta a través de Redsys: el reembolso se realizará en la misma tarjeta utilizada.
• Pago por Bizum: el reembolso se realizará al mismo número Bizum.
• Pago por transferencia bancaria: el reembolso se realizará a la cuenta de origen.

Una vez ordenado el reembolso, Katarina Home notificará al Cliente por correo electrónico la fecha y referencia de la operación de devolución del importe.

Tiempo hasta el ingreso efectivo: Una vez notificado el reembolso por Katarina Home, el tiempo concreto en que dicho importe aparezca disponible en la cuenta o tarjeta del Cliente dependerá exclusivamente de la entidad financiera emisora, y puede oscilar entre 1 y 10 días laborables según los procesos internos de cada entidad. Katarina Home no tiene control sobre dicho plazo, que es responsabilidad de la entidad financiera del Cliente y de la pasarela de pago.

Si tras la tramitación de una devolución el Cliente no estuviera conforme con la resolución adoptada, podrá presentar una reclamación a través de:

• Correo electrónico: operaciones@katarinahome.com
• Hojas de reclamaciones oficiales conforme al Decreto 375/1998 de la Xunta de Galicia, disponibles en la tienda física o solicitándolas por correo.
• Plataforma ODR de la Comisión Europea: https://ec.europa.eu/consumers/odr (Reglamento UE 524/2013).

Para la resolución judicial de cualquier controversia, serán competentes los Juzgados y Tribunales del domicilio del consumidor, conforme al artículo 90.2 del RDL 1/2007.